Klachtenprocedure inrichten en onderhouden conform ISO 9001
Een klacht! Heel vervelend als je die krijgt. Maar weet je dat je daar eigenlijk heel blij mee moet zijn? Een klacht geeft je de uitgelezen kans middels een klachtenprocedure een verbetering door te voeren. En laat één van de ISO 9001 vereisten nu continue verbetering zijn. Zie je? Een klacht is feitelijk een cadeautje, het helpt je vooruit!
Klachtenprocedure ISO 9001
ISO heeft duidelijke randvoorwaarden als het gaat om het opzetten van een klachtenprocedure. ISO stelt dat een organisatie verplicht is:
- te reageren op een klacht;
- de klacht te evalueren om maatregelen te treffen en herhaling te voorkomen;
- de benodigde maatregelen te implementeren;
- de doeltreffendheid van de maatregelen te beoordelen;
- wijzigingen aan te brengen in het kwaliteitssysteem als dit nodig is.
Als je een klachtenprocedure op gaat zetten, bepaal dan als eerste wie hiervoor verantwoordelijk is. Zo voorkom je dat het gaat ‘zwemmen’ in de organisatie en zorg je ervoor dat het voor iedereen precies duidelijk is wie wat gaat doen. Als klachten direct bij de juiste persoon terechtkomen, wordt de klacht ook snel en goed afgehandeld.
Het klachtenproces; maak het niet te moeilijk
Nadat je een verantwoordelijke hebt aangewezen voor de klacht, leg je het proces vast. Hierbij wordt de klacht geregistreerd, geborgd en beoordeeld om vervolgens de te treffen maatregelen te bepalen. Werk hierbij bijvoorbeeld met een centraal klachten-/verbeterregister. Als je alles centraal bijhoudt is het ook eenvoudiger om conclusies uit de verzamelde data te trekken.
Je ziet gemakkelijk wanneer een incident maar eenmalig voorkomt of wanneer iets regelmatig terugkeert. Zo kun je makkelijk prioriteren. Omdat je alles in één systeem overzichtelijk op een rij hebt staan, beschik je altijd over de juiste en meest actuele informatie. Hierdoor kun je de melder van de klacht sneller helpen, hetgeen klanttevredenheid weer ten goede komt!
Van belang is dat het registreren van klachten niet nodeloos ingewikkeld gemaakt wordt. Als jouw werknemer een halve dag nodig heeft om een klacht te registreren door een wirwar aan formulieren, zal dit snel op de lange baan geschoven worden om uiteindelijk niet te gebeuren. Duidelijk een gemiste kans. Zorg ervoor dat de eerste melding gedaan wordt door het snel invullen van een eenvoudig formulier, of het sturen van een mail. In een eventueel vervolg (bijvoorbeeld als een incident regelmatiger voorkomt) ga je meer in op details.
Leer van de klachten
Als je de klacht hebt afgehandeld, moet je wel uitvinden wat de oorzaak van de klacht is. Alleen als je weet waar het probleem vandaan komt, kun je de nodige acties ondernemen om het probleem op te lossen en te verbeteren. Niet alleen kun je hiermee nieuwe klachten voorkomen, zo ben je ook bezig met continue verbetering, wat weer een van de vereisten van ISO 9001 is. Mooi hè, als alles zo samenkomt.
Eenvoudige en efficiënte klachtenregistratie
In de handige software tool van My ISO Genius, zit efficiënte klachtenregistratie verwerkt. Het online klachtenformulier is gebruiksvriendelijk opgesteld en het volledige klachtenproces is verwerkt in één systeem. Ook het terugvinden van klachten is eenvoudig met My ISO Genius. De software tool is ideaal om een efficiënte klachtenprocedure op te zetten.
Weten hoe dat werkt?
Vraag een persoonlijke demonstratie aan en laat je overtuigen door het gemak.
My ISO Genius
software tool
‘Voor een makkelijke en overzichtelijke klachtenregistratie’
Nieuwsgierig?
Heb jij vragen over het opzetten van een klachtenprocedure? Of andere aspecten van ISO 9001? Neem dan contact met ons op.
We staan je graag te woord!
Bekijk ook onze online consultancy mogelijkheden.
