Kwaliteitsmanagement; veelgemaakte fouten (en hoe je deze kunt voorkomen)
Het begint vaak al hiermee: “Ik heb een handboek en procedures dus ik doe het goed op het gebied van kwaliteitsmanagement”. Een boek vol met bedrukt papier maakt geen kwaliteit, mensen maken kwaliteit. Natuurlijk is een systeem de basis, dit vormt de steunpilaar om vanuit te vertrekken én om uiteindelijk ook op terug te kunnen vallen. Het fundament wordt echter al in een veel eerder stadium gelegd.
Zorg voor een sterk fundament in je kwaliteitsmanagement
Het fundament begint bij de visie, missie & kernwaarden van de organisatie. Is alles gericht op maximale kwaliteit van jouw product? Iets waar het personeel ook écht in gelooft? Als dat niet het geval is, ontbreekt een hele belangrijke bouwsteen als het gaat om kwaliteitsmanagement in de praktijk.
Verschillende perspectieven
Als we het hebben over kwaliteitsmanagement spreken we over twee verschillende perspectieven. Het systeemtechnische perspectief: kwaliteitssystemen, meten, analyseren, evalueren, procedures, processen, modellen en plannen maken. Plan, Do, Check, Act (PDCA) in een systematisch proces.
Daarnaast, essentieel in goed kwaliteitsmanagement, bestaat het sociaal-dynamische perspectief. Hier gaat het over cultuur, karakters, teamsamenstellingen, teamgedrag, teamprestaties, motivatie, communicatie. Het gaat om de relatie en samenwerking tussen mensen, dat is van cruciaal belang en moet in goede balans zijn met het systematische proces.
Denkfout
Een veel gemaakte denkfout bij de inrichting van ISO 9001 systemen is de 100% focus op het productieproces. Hier wordt toch het product gemaakt dus hier is kwaliteit essentieel? Vlak echter niet uit dat de mensen die daar het werk uitvoeren in een veel eerder stadium worden geselecteerd bijvoorbeeld door een HR afdeling, of een externe HR partner. Hoe goed kennen zij de bedrijfscultuur? De belangen? De ontbrekende skills binnen een team? Gaan zij op zoek naar een zelfde soort werknemers als die die al rondloopt ‘want hij doet zijn werk toch zo goed’? Of ga je op zoek naar de juiste balans en zet je er een andere persoonlijkheid tegenover? Wrijving maakt glans is niet voor niets een heel veel gebruikt metafoor. Hier zit een hele grote kern van waarheid in!
Wie schrijft die blijft. Of toch niet?
Als we kijken naar een andere veelgemaakte fout in het systeemtechnische perspectief van het kwaliteitsmanagement, is de soms ondoordringbare drang om alles maar op te schrijven, want: ‘Dat moet toch van ISO?’ Wanneer je bij het opstellen van een systeem redeneert vanuit de gedachte ‘het moet van ISO’, of welke vorm van norm dan ook, is het systeem gedoemd om te mislukken. Mensen gaan het ervaren als een last, een opgelegde verplichting en op die manier is dus ook het sociaal-dynamische perspectief weer uit balans. Je redeneert vanuit je basis of fundament:
-Welke missie en visie hebben wij?
-Wat zijn onze speerpunten of kernwaarden?
-Hoe kunnen we dat goed integreren in onze systeem documentatie?
Doe wat je zegt
Om in de metaforische sferen te blijven, de uitspraak ‘doe wat je zegt en zeg wat je doet’ kan enorm helpen in de denkfase bij het opstellen van documentatie. Schrijf niet iets op omdat je denkt dat het van iemand anders moet, schrijf op wat jij belangrijk vindt en ook doet om die maximale kwaliteit te behalen. Nut en noodzaak van documentatie hebben een enorme invloed op de motivatie van medewerkers. Is er resultaat zichtbaar van wat ze aan het doen zijn en niet alleen ‘want hier staat dat ik dat moet doen’? Vanuit sociaal perspectief hierop inhakend de tip: blijf het personeel uitdagen om na te blijven denken over het nut en de noodzaak van processtappen: ‘Waarom doe ik dit?’ ‘Waar draagt dit aan bij?’ ‘Waarom is dat resultaat belangrijk voor de organisatie?’ Irriteer jezelf gerust gedurende het proces, door de ‘waarom’ vraag te stellen aan collega’s.
Way of life
Een kwaliteitsmanagementsysteem wordt pas een toegevoegde waarde als het écht geborgd is in de processen. Het moet een way of life zijn en niet een hulplijntje die je naast je ‘normale’ gang van zaken laat lopen om toch maar ieder jaar die ISO certificatie binnen te halen. Dit is een veel voorkomend fenomeen. Bedrijven hebben een primair proces én ze hebben ISO 9001. Totaal zinloos, inefficiënt en het draagt niets bij aan de organisatie, buiten flinke facturen van dure consultants en certificerende instellingen.
